Otázky a odpovědi

Liší se nějak nabídka léků v „normálních“ lékárnách a v těch přes Internet?

Bohužel současná česká legislativa neumožňuje „internetovým“ lékárnám zasílat pacientům léky na předpis, tj. tzv.  Rx léky, i když je tento způsob v řadě evropských zemí standardní.  Podle současné legislativy lze totiž na internetu pořídit jen volně prodejné léky, zatímco pro léky na předpis musí pacient nebo kdokoliv za pacienta zajít do lékárny.

Nabídka volně prodejných léčiv, doplňkového sortimentu (potravinové doplňky, vitamíny, drogerie, kosmetika či zdravotní pomůcky) je na internetu obecně širší, než ve standardní kamenné lékárně, kde je nabídka omezena aktuálními skladovými zásobami. Pokud bude možné pořídit léky na předpis na internetu, pak by taková nabídka byla pravděpodobně také rozsáhlejší a zároveň dostupnější v porovnání s kamennou lékárnou, protože nabídka lékárny na internetu není limitována aktuálními skladovými zásobami. Pacientovi by se tak nestalo, že by přišel do lékárny pro „svůj“ lék, který by lékárna neměla v danou chvíli k dispozici.

Musí s tím, že si chci objednat lék přes Internet, souhlasit můj ošetřující lékař? Co když bude proti?

Pokud od lékaře obdržíte lék na předpis, nesmí vás jakýmkoliv způsobem ovlivňovat v tom, kde si daný lék pořídíte. Toto se neděje ani s kamennou lékárnou, není tedy důvod dělat výjimku pro internetovou objednávku, kterou vyřizuje opět kamenná lékárna.

Nákup volně prodejného léku nebo potravinového doplňku je plně v odpovědnosti pacienta a tudíž ani při nákupu přes internet nepotřebuje pacient žádný souhlas lékaře. Když si pacient není jistý s užíváním léku nebo s jeho kontraindikací na jím již užívané léky, může využít konzultaci erudovaného lékárníka, které nabízejí internetové lékárny, nebo se samozřejmě může s dotazem obrátit na svého ošetřujícího lékaře.

Mohu vyzvednout léky přes Internet i svým rodičům, dětem, příbuzným, sousedovi?

Léky objednané přes internet může vyzvednout kdokoliv, nejedná se o objednání léku, ale „pouze“ o vyzvednutí balíčku.  V doručování léků přes internet a nákupem v kamenné lékárně je však jeden zajímavý rozdíl. I když samotný balíček s lékem může převzít např. kdokoliv z rodiny, stále je touto cestou zajištěna větší sledovatelnost léku při jeho cestě z lékárny do rukou pacienta. Zatímco do kamenné lékárny přijde s receptem neznámý zákazník, u něhož se v běžné praxi nezjišťuje totožnost, povědomí o tom, do jakých rukou se lék dostal, končí okamžikem prodeje daného léku na pokladně lékárny. Při zásilkovém výdeji víme, kdo balíček převzal, na jakou adresu a kdy byl doručen.

Jak zajistíte bezpečnost přepravovaných léků? Že je vše v pořádku s jejich skladováním, jejich dopravou, že s dodávkou nikdo nemůže manipulovat?

Podmínky pro evidenci, kontrolu, skladování a manipulaci s léčivy, které si pacient objedná na internetu, jsou stejné jako pro léky prodávané v kamenné lékárně, protože v obou případech prodej zajišťuje stejná kamenná lékárna.

Provozovatel „internetové lékárny“ je povinen sjednat si s přepravcem, kterého využívá pro výdej léčiv zásilkovým způsobem, takové podmínky, aby zajistil skladování a dopravu léčiv v souladu se skladovacími podmínkami léčiv a zároveň mohl dodržení sjednaných podmínek kdykoliv zkontrolovat. Za dodržení skladovacích podmínek při přepravě je zodpovědný právě provozovatel lékárny, který podléhá pečlivým kontrolám regulátora (Státního ústavu pro kontrolu léčiv, SUKL). Proto jsou tyto přepravní podmínky důsledně sledovány.

Běžně dostupné léčivé přípravky mají být skladovány v suchu při pokojové teplotě, tedy do 25 stupňů Celsia. Přípravky vyžadující uskladnění mezi 2-8 a 8-15 stupni jsou ze zásilkového výdeje zajišťovaným smluvním přepravcem většinou vyloučeny, lze si je objednat na internetu, ale pouze s osobním vyzvednutím v kamenné lékárně.

Kontrola nebo lépe ochrana před manipulací s obsahem balíčku je zajištěna stejně jako u jiného zboží. Pokud zákazník obdrží zásilku, u které má podezření na manipulaci s jejím obsahem (poškozený vnější obal či přímo obal léku), pak by měl zásilku okamžitě reklamovat či rovnou odmítnout její převzetí dopravci.

Co když se obsah léků rozbije, kdo za to zodpovídá?

Pokud dojde k poškození při přepravě, je zodpovědný dopravce. Informace, jak v takovém případě postupovat, uvádí každý internetový obchod v obchodních podmínkách či reklamačním řádu. Fakt, že za poškození v průběhu přepravy může dopravce, ale neznamená, že by se samotný zákazník musel u dopravce domáhat náhrady či dokonce nového léku. Zákazník vždy komunikuje s internetovým obchodem, u kterého si lék objednal, a ten zajišťuje náhradu a reklamační řízení. Standardně platí, že je-li lék poškozen, lékárna po obdržení poškozeného léčiva okamžitě posílá nový lék.

Nepoškozený obal se zároveň kontroluje už v samotné lékárně a to několikrát: po převzetí od distributora dodávajícího zboží lékárně (kdy se kontroluje šarže léků, expirace apod.) a následně při kompletaci objednávky a závěrečném balení zásilky a kontroly obsahu léku vůči faktuře.

Jestliže zákazník internetové lékárny obdrží rozbité zboží, tak samozřejmě může okamžitě vrátit zboží přepravci nebo následně reklamovat u internetové lékárny. Přesný postup a podmínky pro vyřešení takovéto situace má každá řádná internetová lékárna sepsány ve svém reklamačním řádu.

Jak zajistíte, že bude pacient řádně informován a vyšetřen tak, jako by byl lékárníkem, kdyby si léky vyzvedával v lékárně?

Informovanost pacienta by měla probíhat několika způsoby. První informace o léku pacient najde hned na internetových stránkách, a to formou popisu zobrazeného léku na stránkách, v některých případech i prostřednictvím videa.

Další informace pacient obdrží formou příbalové informace objednaného léčivého přípravku, kde nalezne popis základního dávkování, zjištěných vedlejších účinků, interakcí a kontraindikaci.

Informace o přesném dávkování, tzv. dispenzační minimum vůči pacientovi odvíjející se od informací uvedených na lékařském předpisu a léku samotném, které by pacient obdržel ústně v lékárně, obdrží písemnou formou, což pro mnohé pacienty může být vhodnější, neboť si dané informace mohou uložit k léku doma a mít je k dispozici. Lékárník by po obdržení receptu zhodnotil možnost dodání předepsaného léku, nejasnosti v dávkování či předepsaném balení bude moci zkonzultovat s předepisujícím lékařem, případně ověření dávkování či kombinace léčiv přímo s pacientem, který v rámci objednávky na sebe nechává kontakt. .

V případě nejasností se pacient může obrátit telefonicky nebo emailem na příslušnou internetovou lékárnu, která mu prostřednictvím erudovaného lékárníka poradí. Tuto informační službu poskytují lékárny se zásilkovým výdejem již dnes povinně.

Pokud budete informace posílat sms či emailem, jak budete mít jistotu, že email či sms došla (ke správnému adresátovi)? Co když informaci omylem smaže?

Informace by měly být vždy přiloženy do zasílaného balíčku v tištěné podobě, čímž se toto riziko eliminuje. Pokud by pacient informace ztratil či měl jakékoliv nejasnosti, má již nyní možnost využít tzv. informační službu lékárny obsluhovanou farmaceuty dané lékárny. Lékárna pak na vyžádání informace znovu zašle.

Tím, že internetové lékárny používají pro informování svých klientů email současně se sms, je tímto zdvojením informace zajištěna řádná informovanost pacienta o stavu zásilky. Většina internetových lékáren ještě navíc umožňuje klientům sledovat své zásilky přímo na webstránkách lékárny.

Pokud bude možné koupit si léky na předpis přes internet, jak vyřešíte opravu případných chyb, kterých se lékaři při předpisu léků dopouštějí? Špatné dávkování, neexistující baleni léků atp.

Lékárník po obdržení receptu standartně kontroluje, co je obsahem předpisu a případné nesrovnalosti řeší přímo s lékařem. Telefonicky se s ním spojí, případně chyby v uvedené síle léku zjistí jednoduše zadáním do lékárenského informačního systému, respektive zjištěním dostupných forem léku.

Při posuzování procesu výdeje léků na předpis objednaných přes internet samotný výdej provádí stejný lékárník, respektive stejný personál s naprosto stejným vzděláním, který by pacienta obsluhoval v kamenné lékárně. Tento personál má navíc tu výhodu, že má ke zjištění a poskytnutí informací o léčivých přípravcích více času, zdrojů a prostředků než za tárou. Pakliže procesy nastavené v samotné kamenné lékárně považujeme za správné a dostačující, pak jsou správné a dostačující i procesy pro vyřizování internetových objednávek.

Jaké současné zákony upravují prodej léků?

Zákon 378/2007 sb. o léčivech.

Pro upřesnění:
Internetová lékárna je podle platné legislativy kamennou lékárnou s povoleným zásilkovým výdejem a je dozorována a kontrolována státní autoritou stejně jako lékárny, které zásilkový výdej neprovozují.

O jaké legislativní změny ve vztahu k prodeji léků přes internet usilujete?

Chceme, aby bylo právně ošetřeno zejména:

  • Dostupnost výdeje všech léčiv po celé ČR
  • Zabezpečení svobodné volby pacienta pro výdej léků na předpis
  • Transparentnost cen a doplatků léčiv pro pacienty a lékaře